I disse tider, hvor økonomien bevæger sig på måder, der ikke altid er lige nem at forudsige, er der mange der træffer hurtige beslutninger. En tilgang til sikring af ens forretning, som alt for mange ser som den første og bedste løsning, er at få flere kunder i butikken. Det virker intuitivt: jo flere kunder man har, jo flere penge kommer der i kassen, og jo mere sikkerhed har man for, at forretningen bliver ved med at køre. Det er dog en alt for simpel tilgang, og den glemmer noget absolut essentielt: alle handlinger man foretager i sin forretning sker på bekostning af andre mulige handlinger.
Du har begrænset med ressourcer i din virksomhed, og der er derfor grænser for, hvor mange bolde du kan have i luften på én gang. Hvis du skruer op for jagten på nye kunder, så er der stor risiko for, at det går ud over din retention til at fastholde kunder. Der findes næsten ikke nogen virksomhedstyper i dag, der ikke har brug for at bygge et forhold til kunden: det kræver løbende arbejde og værdiskabelse. Det er noget der tager tid og ressourcer, og det er ofte her man tager dem væk fra, hvis man skifter fokus til bare at få så mange kunder i butikken som muligt.
Det vi typisk ser, når en virksomhed påtager sig sådan en strategi er, at alt ser fantastisk ud de første par måneder: massevis af nye kunder og en større indtægt. Men så knækker kurven pludseligt: de gamle kunder bliver der ikke fulgt op på, de behandles ikke længere så godt som før, og de mister tiltroen til dig og din virksomhed. De nye kunder du har fået fat på gennemskuer hurtigt, at de ikke er en prioritet, og du kun er interesseret i de nye – og her har du ikke opbygget nogen som helst form for gensidig respekt eller tillid, så de forsvinder altså hurtigt. Knækket i vækstkurven falder altså til et pænt stykke under hvor man lå, før man valgte at gå på intensiv kundejagt.
Det er altså en vigtig balance-gang, og man skal passe på hvordan man går til det. Der er ikke noget i vejen med, at ville have flere kunder, men der er to udfordringer man er nødt til at planlægge omkring på forhånd. For det første, så må der ikke flyttes ressourcer væk fra den eksisterende kundebase: du må bruge pengene og hvad der ellers skal til for, at kunne afdække den nye prioritet, uden at skære ned på retention. Derefter skal du have en plan for, at kunne skrue op for de ressourcer der skal til for at fastholde kunder: du er i gang med at få flere kunder i biksen, og dem skal der også kæles for, så de har lyst til at blive.
